Klant
MySteel
Bij MySteel handelt de klantenservice agent nu zes op de tien mails zelf af.
De klantenservice agent, bij MySteel 'Eva' genoemd, leest elke mail in alle inkomende talen en formuleert een passend antwoord, met checks in voorraad, orders en facturatie.
Agent
Klantenservice agent 'Eva'
Live sinds
februari 2026
Tijd tot livegang
~6 weken
en vanuit daar verbeteren
Scope
Van analyseren tot antwoorden, en van info opzoeken tot aanpassen in de systemen
Het triggermoment
Eén inbox, zo'n 200 mails per dag, in alle talen van Europa.
"Elke klant verdient een goed antwoord. En, met de groei van het bedrijf, groeit ook het aantal mails, en, het aantal inkomende talen. Daarmee wordt deze uitdaging steeds groter."
Situatie
MySteel groeit door Europa: Duitsland, Frankrijk, Benelux, Scandinavië. Alle klantcommunicatie loopt via één adres: [email protected]. Service-manager Melanie en haar team helpen klanten in elke binnenkomende taal: orders, leveringen, facturen, productvragen, account-wijzigingen, maatwerk.
Het overgrote deel van de vragen is voorspelbaar. Waar is mijn bestelling. Ik wil mijn order aanpassen. Ik wil maatwerk bestellen. Graag factuur op een ander adres. Zo'n 200 vragen per dag, en voor veel antwoorden is er data uit verschillende systemen nodig. En dan is er nog de context: de producten kennen, de toon van MySteel raken, weten wat je wel en niet kan beloven.
Wat we deden
Week 1, kennis. Kennisbank opgebouwd met Melanie: productspecs, leverregels, kortingsacties per land, maatwerk en verzendbeleid.
Week 3, bouw. De klantenservice agent is aan de achterkant een team van gespecialiseerde agents. Eén classificeert binnenkomende mails, vier pakken elk een type vraag op (orders, producten, commercieel, service) en een laatste controleert het antwoord vóór het weggaat. Ze haalt ook verzendinfo op en past gegevens aan in interne systemen, zodat het antwoord direct klopt.
Week 6, live. Sinds februari 2026 is ze live, en werkt ze mee binnen het team van Melanie. Ze pakt veel zelf op, maar laat ook tickets over aan het team van Melanie, bijvoorbeeld bij voelbare frustratie vanuit de klant, of als ze twijfelt over haar antwoord.
Voor & na
Van een inbox die elke ochtend weer vol staat naar antwoorden die vanzelf klaarstaan, in de juiste taal.
Voor · handmatig door service-team van 4
01
Ticket openen in Zendesk
Mail lezen
02
Persoons-, product- en proces-feiten opzoeken
Verspreid over meerdere systemen
03
Informatie binnen Monta, Magento en Exact updaten
Per vraag wisselen van tool
04
Een antwoord-mail typen en versturen
In de juiste taal en toon
05
Ticket sluiten
En eventuele interne logging
⏱
~10 min per ticket · ~200 tickets per dag
AgentReview
Na · door de klantenservice agent
01
Ticket binnen via Zendesk, routing-agent zet door
Order / product / commercieel / service
02
Specialist-agents beantwoorden
Zoals een product-specialist-agent en order-status-agent (en zo zijn er meer)
03
Zoekt relevante info op binnen interne systemen
Voorraad, orders, facturatie
04
Past gevraagde orderwijziging toe
Bijvoorbeeld de order aanpassen in Magento
05
Na een laatste taal-check gaat het antwoord terug naar de klant en sluit het ticket
In de juiste taal
⏱
Seconden, meestal binnen de minuut
Doorlooptijd per ticket
Wat de klant zegt
De verbetering is vaak al doorgevoerd voordat ik het mijn medewerkers heb kunnen mededelen.”
Teun SleegersDirecteur · MySteel
Wat zou een klantenservice-agent doen voor jouw team?
30 minuten videocall. We kijken samen naar één repetitief proces en zetten op een rij wat een agent daar zou overnemen · en wat dat bij jou in uren zou schelen.
Verwante use case
Zelf een keer proberen?
Er staat een interactieve demo klaar die op deze oplossing lijkt, maar dan generieker: mail lezen, herkennen waar het over gaat, het juiste antwoord opzoeken. Je mag er zelf mee aan de slag.